Обычно экосистему Apple хвалят за простоту, удобство и надёжность, но временами она даёт сбои, а там где рухнуло что-то одно начинает рушиться и всё остальное. Сотрудник Quartz Люк Кёртис столкнулся с блокировкой учётной записи iTunes и пережил настоящий цифровой кошмар. Ниже предлагаем вам перевод его статьи.
Что происходит с вашей учётной записью iTunes, когда Apple думает, что вы совершили мошенничество?
Технологии всегда были огромной частью моей жизни, но недавно я был вынужден узнать, что произойдёт, если у вас отнимут технологию, на основе которой вы построили всю свою жизнь.
Несколько месяцев назад я купил подарочную карту iTunes на популярном дисконт-сайте. Я делал это годами, чтобы контролировать свои траты. Это также помогало мне и моему партнёру покупать контент для одной общей учётной записи iTunes. Я покупал подарочные карты очень часто, особенно в периоды распродаж.
Когда я получил карту и загрузил её в учётную запись iTunes, я купил несколько песен и посмотрел новый фильм. Я часто так делал со времени первой покупки iTunes в 2005 году и всегда удивлялся магии бесшовной интеграции оборудования и услуг Apple.
Однако, примерно через неделю после покупки, моя учётная запись iTunes перестала работать — она была заблокирована. Я искал помощь в интернете, но не нашёл. Тогда я позвонил в службу поддержки Apple, и меня сразу же перенаправили на старшего менеджера, что немного необычно.
Ранее я работал со службой поддержки Apple бесчисленное количество раз, как по работе, так и по личным вопросам. Обычно они направляют к старшему менеджеру только тогда, когда служба поддержки не может решить проблему. Старший менеджер сообщила, что аккаунт заблокирован, потому что я использовал мошенническую подарочную карту.
Будучи в шоке, я объяснил, как получил карту. Я был уверен, что совершил законную покупку, и был готов это подтвердить. Менеджер сказала, что в этом нет необходимости.
«Я проверяю ваш аккаунт и вижу, что вы являетесь преданным клиентом, но вы стали жертвой мошенничества», — сказала она, добавив, что разговаривала, по крайней мере, с двумя другими клиентами, столкнувшимися с такой же проблемой.
Видимо, всё, что ей нужно было сделать, это передать проблему в отдел внутренней безопасности Apple, который, исправил бы всё в течение 24 часов. Она подчеркнула, что я смогу связаться с ней, если этого не случится, и пообещала помочь. Отлично.
Через 24 часа ничего не произошло, и даже через несколько дней, после того, как я отправил менеджеру электронное письмо напрямую, от неё не было ни слова. Я снова позвонил на главную линию техподдержки, чтобы начать с нового менеджера. Меня также сразу переключили на старшего. Старший менеджер № 2 не был таким же благосклонным, как первый, и дал мне информацию, которая противоречила старшему менеджеру № 1:
«Ваша учётная запись заблокирована навсегда», — сказал он. «Больше ничего не поделаешь, нет пути эскалации».
Когда я попросил объяснить причины, он сказал только:
«Смотрите условия».
Всё это мытарство было очень несправедливым. Apple отнеслись ко мне как к преступнику. Тут я начал осознавать, насколько серьёзными были последствия отключения моей учётной записи.
Что мне нравится в экосистеме Apple, так это моя медиаколлекция в iTunes и возможность получить к ней доступ с любого из устройств. Мой партнёр и я владели многочисленными iPod, iPhone, iPad, MacBook, iMac, Apple Watch, Apple TV и даже HomePod на протяжении многих лет.
Apple также играет большую роль в моей профессиональной жизни: я IT-менеджер Quartz, мы используем технику Apple и публикуемся на их платформах.
Но когда Apple заблокировала мою учётную запись, все эти устройства стали практически непригодными для использования. Сначала это казалось небольшим неудобством, но вскоре я понял, сколько приложений на моих устройствах iOS и Mac не может быть обновлено, не говоря уже о том, что я не мог загрузить что-то новое.
Когда пришлось отправиться в путешествие по семейным обстоятельствам, приложение авиакомпании JetBlue не позволяло получить доступ к посадочному талону, заявив, что я должен обновить приложение, чтобы использовать его. Это был первый раз за много лет, когда я летал с бумажным посадочным талоном.
В полёте я даже не мог скоротать время, играя в Animal Crossing, потому что при открытии игры на экране телефона появилось подобное сообщение об ошибке:
Я не мог использовать свой HomePod для потоковой передачи чего-либо из моей обширной музыкальной коллекции, на создание которой я потратил 15 лет. Я не мог смотреть купленные фильмы или шоу на своем Apple TV и я не мог загружать приложения, необходимые для работы в Quartz.
На совещании перед выходными в честь Дня независимости, начальник порекомендовал нам удалить корпоративный мессенджер Slack, чтобы по-настоящему отключиться и провести некоторое время вдали от работы. Я бы хотел это сделать, но знал, что потом не смогу переустановить его.
Чтобы посыпать соль на рану, Apple даже послала электронное письмо, в котором говорилось, что мой предварительный заказ альбома «Madonna — Madame X» доступен для скачивания.
Я не был готов так легко отказаться от своих покупок, совершаемых в течение 15-ти лет. Я продолжил обращаться в службу поддержки Apple и рассказал о своем случае старшему менеджеру № 3, который, как и старший менеджер № 1, понял, что я был постоянным клиентом, которому не повезло. Он подал апелляцию на повторное рассмотрение аккаунта, но ему было отказано.
В конце концов, я добрался до старшего менеджера № 4, который попросил предоставить документацию. Я отправил всё, что имел, а менеджер сделал всё возможное, чтобы довести дело до службы безопасности Apple. Но запрос был снова отклонён, и, похоже, ему приказали прекратить расследование по делу. Даже после всего этого я снова услышал:
«Ознакомьтесь с условиями».
Я запросил у Apple копию моих личных данных, чтобы точно определить, сколько денег я вложил в их услуги. Общая сумма составила около 15 000 долларов за всё время использования. Если бы я приплюсовал к этому сумму, потраченную на их технику, сумма увеличилось бы многократно. Такая количественная оценка потерь позволила мне осознать, насколько я доверял Apple.
Из других очевидных вариантов — я решил отправить электронное письмо генеральному директору Apple Тиму Куку, зная, что он время от времени отвечает на электронные письма клиентов.
Я также отправил копию письма торговому представителю Apple, который работал с Quartz. Я постоянно советовался с ним во время всего процесса, чтобы узнать, есть ли у него какая-нибудь возможность помочь. Никогда не думал, что буду использовать профессиональные отношения таким образом.
Я так и не получил персонального ответа от Кука, но, похоже, то письмо подтолкнуло дело: вскоре моя учётная запись была повторно активирована. Компания объяснила, что несколько подарочных карт, включая карту, которую я приобрёл, были перехвачены и украдены во время доставки легальным ретейлерам.
В качестве извинения мне предложили несколько бесплатных месяцев Apple Music (ту же скидку, которую вы получаете при покупке новых Apple Watch). Конечно, я поблагодарил Apple за восстановление учётной записи, но, всё же, выразил обеспокоенность тем, как была решена проблема.
MassGenie, компания, которая продала мне украденную подарочную карту, также, в конце концов, извинилась и вернула деньги за покупку.
Превосходная поддержка клиентов не должна оставаться идеей второго плана: долгие годы в Apple это была одна из определяющих черт компании, но, похоже, время идёт и всё меняется. Apple, однако, заверила, что моя подробная документация позволит им пересмотреть и улучшить процессы обслуживания клиентов.
В общем, аккаунт был заблокирован примерно на два месяца. Если бы я не воспользовался своими связями в Apple, думаю, что разблокировки бы не произошло. Большую часть этих двух месяцев я провёл в каком-то горе, оплакивая не только потерю коллекции медиа, созданную за полтора десятилетия, но и всю мою технику, которая больше не функционировала, как надо.
Компания, которой я давал столько денег на протяжении многих лет, могла лишить меня всего.
Всё это испытание заставило меня задуматься, хочу ли я продолжать использовать продукты Apple. Чем больше я об этом думаю, тем больше понимаю, что это не просто вопрос выбора одного продукта вместо другого.
Правда в том, что Google или Microsoft (или Nintendo, или Samsung, или Sony — этот список можно продолжить) могут так же легко обломать вас без какой-либо цели и без шанса на помощь.
Достаточно ли мы думаем о своих потребительских правах при просмотре тех длинных, громоздких условий и положений, на которые соглашаемся, чтобы получить доступ к гаджетам и продуктам, которые мы покупаем каждый день? Сколько мы действительно покупаем, и сколько мы просто арендуем на некоторое время?
Раньше вы могли купить устройство, установить на него программное обеспечение и обновлять его (или нет) по своему усмотрению. Но теперь программное обеспечение всё чаще находится в облаке, а системы, которые совместимы с вашими устройствами контролируются производителями.
Стоимость устройств больше не зависит от устройств как таковых. Она зависит от услуг, связанных с ними. Тем временем, услуги могут быть отключены в любой момент, либо потому, что компания обанкротилась, либо, как в моей ситуации с Apple, без объяснения причин.
Apple ориентируют свою бизнес-модель на услуги, созданные исключительно для собственных устройств. Таким образом они привязывают клиентов к бренду и его продуктам.
К сожалению, большая часть моего контента всё ещё заперта в экосистеме Apple, но многие фильмы доступны через Movies Anywhere — службу, принадлежащую Disney, которая позволяет пользователям, которые приобрели фильмы разных крупных киностудий в одном магазине приложений, просматривать их в других потоковых сервисах. Хотелось бы, чтобы была версия Movies Anywhere для другого цифрового контента, такого как телешоу, музыка и книги.
Неудивительно, что компании предпочитают предсказуемое, регулярное получение доходов от услуг по подписке, а не продажу отдельного контента. Потребители, как правило, поддерживают эту идею — у Spotify 100 миллионов платных пользователей, а у Apple Music около 60 миллионов.
Несмотря на то, что у нас всё ещё есть возможность покупать медиа-контент, создается впечатление, что эти дни сочтены. Смерть самого приложения iTunes, похоже, направлена на то, чтобы отговорить пользователей от покупки контента в пользу услуг подписки. При этом возрастает недовольство от повсеместных подписок.
Будут ли некоторые люди жаждать простоты владения библиотекой приобретённого любимого контента? С другой стороны, цифровое пиратство растёт, поэтому, возможно, люди уже на своём пути.
Я не принимаю поспешных решений, но когда придёт время обновить мой телефон, я, скорее всего, попробую Android. После того, что случилось с Apple, я хочу немного окунуться в цифровую независимость и не привязываться к экосистеме одной компании. И, возможно, после многих лет использования iPhone, это не самая плохая идея.
Мнение Big Geek
Я пользуюсь Apple MacBook порядка пяти лет и iPhone порядка двух. К самой технике никаких нареканий, но вот по поводу ОС я согласна с автором.
Мне критически были важны заметки, к которым я могла получить доступ как с компьютера, так и с телефона. Когда я работала СММ-щиком, только ими и пользовалась. Было суперудобно.
Apple стала присылать уведомления о том, что память в облаке заканчивается, и я попыталась реорганизовать заметки, удалить ненужное. После этого заметки на компьютере и телефоне стали выглядеть абсолютно по-разному. Почему-то всё сбилось. Некоторые заметки удалились с одного устройства, некоторые — с другого. До сих пор не понимаю, как решить эту проблему, поэтому просто перешла в Google Docs. Их приложение на телефоне не такое удобное, но для моих сегодняшних нужд подходит.
Пару лет назад iTunes на компьютере просто отказывался работать. Чтобы что-то исправить, необходимо было ввести пароль от Apple ID. Но он так же внезапно не принимался системой, хотя ранее с ним всё было в порядке. Какое-то время я просто не могла пользоваться iTunes и устанавливать другие приложения через App Store, но позже проблема так же внезапно решилась сама собой.
Что касается повсеместных подписок — они на самом деле раздражают. Причём сама идея-то прекрасна, но с ними легко попасть в ловушку. Так этой весной у меня с карты сняли 228 долларов.
Я скачала приложение для управления несколькими социальными сетями одновременно — HootSuite. Чтобы активировать бесплатный пробный месяц подписки, я привязала карту. И здесь я допустила фатальную ошибку — не поставила напоминание о том, что через месяц подписку надо будет отменить. Я как-то понадеялась на свою память и на то, что ребята хотя бы пришлют мне уведомление.
Но пришло время платить за учёбу. Забыв напрочь про приложение, я закинула деньги на карту и с неё тут же списали около 15 000 рублей.
В панике я побежала в банк просить помощи. Там мне предложили заблокировать карту и написать заявление на возврат денег. Никакого результата не обещали, но сказали ждать 12 дней. Затем я обратилась в поддержку самого приложения и в поддержку Apple. Нигде не обещали возврата денег, ведь я «читала» условия договора и соглашалась с ним, так что всё по закону.
В поддержке приложения мне очень быстро ответили и пообещали решить проблему за несколько дней, но, прочитав отзывы о них, я ни на что не надеялась. Судя по отзывам, многие влипали точно так же, а поддержка их просто игнорила или отказывала в возврате.
В Apple сказали, что деньги ушли напрямую разработчику, минуя App Store, поэтому они не в состоянии помочь. В крайнем случае посоветовали обратиться в полицию, если ни банк, ни само приложение не помогут.
Через неделю разработчики ответили, что-то типа:
«На первый раз мы вас прощаем и в порядке исключения вернём деньги».
Хорошо, что всё закончилось хорошо, но это было тяжелое испытание. Слезы, поиски денег на учебу, разбирательства в банке, постоянная судорожная проверка почты в течение почти двух недель. Так что будьте осторожны и внимательны с подписками, не будьте, как я.
Прим.ред.: справедливости ради, никто не застрахован от случайных или намеренных блокировок учётных записей, и автор Quartz это прекрасно понимает. Недавно мой твиттер был заблокирован на две недели без объяснения причин, как и у некоторых коллег-техноблогеров. У главного редактора сайта Wylsa.com почти на неделю был заблокирован аккаунт Google без его вины — а это означало отсутствие доступа ко всему на Google Диске и Google Фото.
Вывод в этих ситуациях может быть только один — не нужно класть все яйца в одну корзину и слепо доверять свои данные цифровым сервисам. Храните бэкапы для всего самого важного, регулярно меняйте пароли, не участвуйте в сомнительных тестах на Facebook и не устанавливайте бездумно все приложения из App Store, особенно с неочевидными условиями их подписочной модели.
